Sectorul bancar din România traversează o etapă de integrare accelerată a inteligenței artificiale în procesele operaționale, de la gestionarea relației cu clienții până la prevenirea fraudelor și analiza datelor. Instituții financiare majore, precum Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România și Raiffeisen Bank România, utilizează deja aceste tehnologii pentru a automatiza activitățile repetitive și pentru a susține procesele de decizie. Totuși, reprezentanții acestor bănci subliniază un punct comun: tehnologia trebuie să funcționeze în tandem cu expertiza umană, în special în situațiile care implică decizii importante pentru clienți.
Banca Transilvania utilizează instrumente precum Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluții de asistență digitală pentru a automatiza interacțiunile cu clienții. Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania, menționează că prin aceste tehnologii banca poate răspunde mai rapid și poate rezolva nevoi direct în mediul digital. Instituția vede potențial în prevenirea fraudelor, managementul riscului și creditare, vizând dezvoltarea unor capacități agentice prin care AI poate executa acțiuni în numele clientului, în limite stabilite și cu acordul acestuia.
BCR aplică o strategie bazată pe automatizarea proceselor care consumă timpul angajaților, păstrând judecata umană acolo unde deciziile afectează direct viața oamenilor. Dana Dima, Vicepreședinte BCR Retail & Private Banking, precizează că investițiile în tehnologie au început de peste 10 ani prin digitalizarea proceselor end-to-end. Pentru BCR, inteligența artificială oferă oportunitatea de a scala și accelera fluxurile de lucru, permițând angajaților să aibă mai mult timp pentru a oferi soluții personalizate și concrete în discuțiile cu clienții.
CEC Bank se concentrează pe trei direcții principale: creșterea eficienței, susținerea proceselor de decizie și îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. Bogdan Neacșu, Președinte CEC Bank, afirmă că tehnologia poate contribui la servicii mai sigure și mai simple, oferind și posibilități de educație financiară. Totodată, banca pune accent pe necesitatea unei guvernanțe stricte, a securității și a protejării datelor, subliniind că responsabilitatea și gândirea critică rămân, în esență, atribuții ale oamenilor.
ING Bank România utilizează inteligența artificială și învățarea automată pentru interacțiunea cu clienții, procesele interne și dezvoltarea de software. Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer, ING Bank România, indică potențialul tehnologiei în personalizare, prevenirea fraudelor și accelerarea proceselor bancare. În paralel, Raiffeisen Bank România a lansat ERIC, un AI Business Coach destinat antreprenorilor. Zdenek Romanek, Președinte și CEO, Raiffeisen Bank România, susține că viitorul bankingului rezidă în colaborarea dintre oameni și AI, combinând viteza tehnologiei cu empatia umană.
La nivel european, adopția inteligenței artificiale în sectorul bancar este masivă, peste 90% dintre băncile din Europa utilizând deja această tehnologie în funcțiile principale de business. Conform studiului „From AI Promise to AI Performance” realizat de Visa Consulting & Analytics, organizațiile care folosesc AI în medii cu volume mari și în timp real sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate transformaționale. În Europa Centrală și de Est, rata de utilizare a AI în relația cu clienții este de 77%, un nivel comparabil cu cel din Marea Britanie.