Utilizarea chatbot-urilor în sectorul bancar și financiar generează economii semnificative pentru companii, însă acest proces de automatizare impune riscuri majore pentru consumatori. Un raport recent al autorității americane pentru protecția consumatorilor financiari, CFPB, evidențiază dificultățile întâmpinate de clienți care rămân blocați în procese digitale repetitive. În timp ce instituțiile economisesc resurse prin reducerea interacțiunilor cu operatorii umani, utilizatorii se confruntă cu penalități și erori de creditare din cauza sistemelor care nu permit trecerea la asistență reală.
Cifrele prezentate de CFPB arată amploarea acestui fenomen în SUA, unde aproximativ 98 de milioane de persoane, reprezentând circa 37% din populație, au interacționat cu un chatbot bancar. Cele mai mari zece bănci comerciare din SUA utilizează deja astfel de sisteme, iar Erica, asistentul Bank of America, a depășit un miliard de interacțiuni cu aproape 32 de milioane de clienți. Un studiu citat de autoritate estimează că aceste tehnologii aduc economii de 8 miliarde de dolari pe an, echivalând cu aproximativ 70 de cenți pentru fiecare conversație care nu mai necesită intervenția unui angajat.
Problema centrală este fenomenul numit „doom loop”, o succesiune de răspunsuri repetitive care nu oferă nicio cale de ieșire către un operator uman. În situațiile în care problemele devin complexe, utilitatea chatbot-urilor scade drastic, iar frustrarea clienților crește. Un sondaj din 2022 indică faptul că 80% dintre consumatorii care au folosit un chatbot au rămas frustrați, iar 78% dintre aceștia au avut nevoie, în final, de asistență oferită de un om pentru a rezolva situația.
Impactul economic este resimțit cel mai puternic de persoanele cu resurse limitate sau cu competențe digitale reduse. În piețele unde concurența este slabă, economiile realizate de companii nu sunt transferate către clienți sub formă de servicii mai bune. Această dinamică îi penalizează pe cei care nu vorbesc bine limba sau pe cei cu acces limitat la tehnologie. Pentru mulți utilizatori, lipsa unei alternative umane înseamnă pierderea autonomiei și a intimității, fiind nevoiți să apeleze la terți pentru a gestiona conturile proprii.
Situația este agravată de faptul că, în anumite sectoare precum creditul ipotecar, clienții nu pot alege furnizorul sau biroul de credit. Acest lucru limitează capacitatea de a penaliza companiile pentru calitatea scăzută a serviciilor de suport. În loc ca tehnologia să fie un instrument de eficiență, ea devine adesea o barieră de acces. Companiile pot economisi 70 de cenți per interacție, însă costul real este suportat de consumatori prin penalități de întârziere sau erori în istoricul de credit.
Evoluția digitalizării serviciilor financiare a pus sub semnul întrebării echilibrul dintre eficiența operațională și protecția drepturilor consumatorului. În contextul în care instituțiile financiare caută continuarea reducerii costurilor prin inteligență artificială, reglementările pot deveni necesare pentru a asigura un canal de comunicare funcțional. Fără o cale rapidă de a ajunge la un om, automatizarea riscă să excludă categorii întregi de populație din circuitul economic funcțional.