Evoluția suportului IT în cadrul marilor organizații trece printr-o etapă de tranziție, în care munca repetitivă este mutată treptat către inteligența artificială și automatizare. Această schimbare nu vizează doar viteza de răspuns la solicitările angajaților, ci utilizează procesele ServiceNow deja existente pentru a crea un model de lucru mai autonom. Scopul este ca sistemul să interpreteze cererile și să execute primele acțiuni utile înainte ca un specialist uman să preia cazul.
În prezent, angajații trebuie să traducă nevoile tehnice într-un limbaj specific IT, căutând portaluri și completând formulare pentru acces la aplicații sau rețea. Noul model permite angajatului să exprime direct necesitatea, iar inteligența artificială poate solicita informațiile lipsă și poate conecta cererea la baza de cunoștințe sau la un flux de aprobare. Astfel, tichetele rămân înregistrate în sistem, dar analiza și direcționarea sunt realizate automat, reducând efortul manual al echipei de suport.
Autonomia în suportul IT nu înseamnă pierderea controlului, ci o evoluție graduală pe patru etape: asistarea specialistului, ghidarea angajatului, executarea unor acțiuni aprobate și, în final, finalizarea solicitărilor de rutină. Adrian Herdan, fondator și CEO al Devhd, subliniază că autonomia trebuie extinsă doar atunci când rezultatele o justifică. Fiecare pas trebuie să rămână vizibil și controlabil, astfel încât organizația să știe întotdeauna ce soluții de inteligență artificială sunt utilizate și cine are acces la ele.
Proiecte recente demonstrate de Devhd arată eficiența acestui model în implementări reale. Într-un proiect pentru o companie din industria tehnologiei auto, 70% dintre solicitările de servicii IT au fost automatizate prin conectarea catalogului de servicii ServiceNow la sistemele interne. Într-un alt proiect, realizat pentru o companie din industria de life sciences, un asistent AI a deschis automat 35% dintre cazuri, preluând contextul din apeluri și e-mailuri și structurând informația pentru ServiceNow.
Pentru a implementa acest proces, companiile trebuie să aibă o fundație solidă, bazată pe date corecte și reguli de aprobare clare. Primul pas recomandat este alegerea unui singur proces frecvent și rularea noii experiențe în paralel cu sistemele actuale pentru a verifica acuratețea. Succesul depinde de capacitatea inteligenței artificiale de a lucra controlat cu regulile configurate, transformând mesajele neformate, precum e-mailurile sau apelurile vocale, în solicitări structurate și procesabile.
Implementarea tehnologiilor de automatizare în infrastructura digitală este o tendință globală pentru creșterea eficienței operaționale. În cadrul marilor corporații, utilizarea unor platforme de management al serviciilor permite integrarea rapidă a noilor instrumente de inteligență artificială peste procesele deja stabilite. Această abordare reduce timpul de rezolvare al incidentelor și permite specialiștilor IT să se concentreze pe probleme complexe, care necesită decizii cu risc ridicat sau intervenție umană directă.