Românii sunt în prezent utilizatori ocazionali de inteligență artificială, nu utilizatori frecvenți, conform declarațiilor lui Marius Munteanu, senior director, transformation & AI enablement în cadrul Concentrix. În cadrul conferinței ZF High-Tech Innovation Summit 2026, reprezentantul furnizorului global de servicii de relații cu clienții a subliniat că piața locală manifestă un scepticism față de interacțiunile cu asistenții AI. Această lipsă de pregătire a consumatorilor poate duce la o rată mai mare de abandon a apelurilor și a interacțiunilor.
Concentrix, companie cu o prezență de peste 20 de ani în România, livrează companiilor locale atât asistență pentru consilierii din centrele de relații cu clienții, cât și asistenți autonomi. Marius Munteanu a explicat faptul că furnizorul are deja în producție o serie de asistenți pentru unii dintre clienți, însă problema principală rămâne adopția tehnologiei. Deși companiile partenere ar dori o implementare mai extinsă, bariera este reprezentată de reacția pieței de consum din România.
Adaptarea tehnologiei AI necesită o personalizare profundă, deoarece un asistent pregătit pentru România nu poate fi utilizat în altă țară prin simpla schimbare a limbii. Pentru un client din Emiratele Arabe Unite, asistentul trebuie antrenat pe un anumit ton al conversației și setat să răspundă ca bărbat sau ca femeie, în funcție de persoana care sună. Această complexitate tehnică demonstrează că implementarea globală a soluțiilor de inteligență artificială necesită ajustări culturale și de comportament.
În sectorul financiar, utilizarea inteligenței artificiale nu a dus la reduceri de posturi în proiectele gestionate de Concentrix. La Iași, furnizorul a creat un centru de excelență dedicat pregătirii specialiștilor în prevenirea spălării banilor și a fraudelor cu carduri. În aceste procese critice, validarea umană a rămas o componentă esențială, asigurând faptul că tehnologia susține, nu înlocuiește complet, expertiza angajaților în gestionarea riscurilor financiare.
Implementarea asistenților virtuali în mediul de business este un proces care implică atât tehnologie avansată, cât și gestionarea așteptărilor utilizatorilor. Deși automatizarea poate crește eficiența operațională, succesul pe termen lung depinde de capacitatea tehnologiei de a oferi o experiență de comunicare naturală. În prezent, echilibrul între automatizarea proceselor și necesitatea intervenției umane rămâne un punct central în strategiile de transformare digitală ale marilor furnizori de servicii.
Evoluția adoptării tehnologiilor digitale în România este un subiect de interes pentru sectorul economic, reflectând nivelul de pregătire al forței de muncă și al consumatorilor. În timp ce anumite industrii accelerează procesele de digitalizare, alte segmente de piață manifestă o rezistență naturală la schimbare. Această dinamică influențează modul în care companiile multinaționale își planifică investițiile în infrastructură tehnologică și în centre de excelență pe teritoriul țării.