Peste 90% dintre instituțiile bancare din Europa utilizează deja inteligența artificială în funcțiile principale de business, conform unui studiu realizat de Visa Consulting & Analytics. Analiza intitulată „From AI Promise to AI Performance” evidențiază o integrare profundă a tehnologiei în procesele de lucru ale sectorului financiar european. În regiunea Europei Centrale și de Est, care include și România, nivelurile de adopție sunt semnificative, atingând 77% în segmentul de customer service și 71% în procesul de dezvoltare a produselor bancare.
La nivelul întregului continent, prioritățile investițiilor în inteligența artificială variază în funcție de obiectivele de business ale fiecărei bănci. Aproximativ 48% dintre instituțiile europene își direcționează resursele către îmbunătățirea eficienței operaționale sau a productivității angajaților. În același timp, 30% dintre bănci indică faptul că motorul principal al investițiilor lor este îmbunătățirea experienței clienților sau prevenirea fraudelor. Rezultatele obținute de organizații sunt influențate direct de domeniul în care este aplicată această tehnologie.
În regiunea Europei Centrale și de Est, bănci precum Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România și Raiffeisen Bank România utilizează deja AI pentru diverse scopuri. Banca Transilvania aplică tehnologia în customer support prin soluții precum Chat BT în BT Pay și Visual Call Center. Obiectivul este simplificarea interacțiunilor digitale pentru a lăsa angajaților mai mult timp pentru situațiile care necesită expertiză umană, discernământ sau empatie, conform declarațiilor oficiale.
BCR și ING Bank România pun accent pe automatizarea proceselor repetitive și digitalizarea end-to-end pentru a accelera răspunsurile către clienți. La BCR, tehnologia este utilizată pentru a scala procesele, păstrând deciziile cu impact direct asupra vieții oamenilor în mâna personalului calificat. ING Bank România folosește deja AI și machine learning în dezvoltarea software și în interacțiunea cu clienții, vizând personalizarea serviciilor și prevenirea fraudelor, totodată testând extinderea tehnologiei în funcție de gestionarea riscurilor.
CEC Bank și Raiffeisen Bank România integrează inteligența artificială pentru a sprijini procesele de decizie și a crește eficiența operațională. CEC Bank subliniază importanța guvernanței și a protejării datelor, văzând tehnologia ca pe un instrument de educație financiară și incluziune. Raiffeisen Bank România utilizează AI pentru accesul rapid la informații și a lansat soluții precum ERIC, un AI Business Coach pentru antreprenori, punând accent pe colaborarea dintre oameni și tehnologie.
Organizațiile care implementează inteligența artificială în medii cu volume mari de date și în timp real sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate transformaționale. Această abordare include detectarea fraudelor, serviciile personalizate și dezvoltarea capabilităților agentice, unde AI poate executa acțiuni în numele clientului. La nivel european, 86% dintre liderii bancari consideră că inteligența artificială va transforma fundamental retail banking-ul până în anul 2030.