Retailerii care operează în segmentul de e-commerce trebuie să își schimbe abordarea față de clienții existenți, trecând de la simpla achiziție la o strategie de fidelizare pe termen lung. Diana Anghelescu, Sales Director în cadrul GetResponse, a subliniat că prima tranzacție nu reprezintă finalul relației, ci punctul de pornire pentru recuperarea investiției și monetizarea eficientă a parcursului de cumpărare. Această schimbare de paradigmă este esențială într-o piață în care atragerea de utilizatori noi devine din ce în ce mai costisitoare.
Un studiu realizat de compania GetResponse, care a implicat peste 600 de branduri și 2.500 de cumpărători, evidențiază o problemă de echilibru între bugetele de marketing. Deși multe branduri menționează un buget echilibrat între investiția pentru clienți noi și retenția celor existenți, există o tendință de a investi disproporționat în achiziția de noi utilizatori. Diana Anghelescu subliniază necesitatea de a privi baza de date ca pe un activ strategic, utilizând automatizările și segmentările pentru a menține conexiunea cu clienții actuali.
În ceea ce privește utilizarea tehnologiei, nu există o metodă universală de succes, însă automatizarea trebuie aplicată strategic pe parcursul întregului ciclu de viață al clientului. Diana Anghelescu menționează că fiecare etapă care generează o pierdere, precum abandonul coșului de cumpărături, trebuie să aibă o automatizare asociată. Este vital ca retailerii să analizeze parcursul clientului și să nu implementeze fluxuri de lucru doar pentru că o anumită metodă a funcționat pentru alte afaceri.
Comunicarea trebuie să fie personalizată pentru a evita agasarea consumatorilor prin mesaje generice sau promoții excesive. Utilizarea necontrolată a inteligenței artificiale poate duce la un volum mare de conținut, dar fără relevanță, ceea ce împinge utilizatorii către dezabonare sau către concurenți. Diana Anghelescu recomandă ca inteligența artificială să fie utilizată împreună cu datele specifice ale clienților și indicatorii de performanță, pentru a asigura o segmentare precisă și mesaje care să nu fie percepute ca spam.
Eficiența comercială depinde de capacitatea de a trimite un mesaj relevant în momentul în care clientul se află într-un anumit punct de interes. Strategia de marketing agresiv este adesea contraproductivă, deoarece poate descuraja clienții dacă nu este susținută de o abordare strategică. Retailerii trebuie să folosească instrumentele de automatizare pentru a înțelege exact ce este de valoare pentru utilizator în momentul respectiv, asigurând astfel o comunicare utilă și nu una invazivă.
Evoluția digitalizării și a tehnologiilor de marketing rămâne un subiect de interes major în contextul global al economiei de consum. În timp ce sectorul de e-commerce se adaptează la noile instrumente de inteligență artificială, deciziile strategice privind gestionarea datelor și a relației cu clientul rămân fundamentale pentru sustenabilitatea afacerilor. Această evoluție tehnologică este în continuare în toate ramurile economiei, influențând modul în care companiile își gestionează resursele și infrastructura de comunicare.