Compania de asigurări SIGNAL IDUNA a început integrarea tehnologiilor de inteligență artificială în cadrul departamentului său de call center. Prin implementarea soluției Mediatel Analytics, dezvoltată de Mediatel Data, organizația urmărește optimizarea experienței oferite clienților și îmbunătățirea fluxurilor operaționale interne. Proiectul vizează analiza detaliată a interacțiunilor pentru a crește performanța echipei și a identifica punctele critice din procesul de comunicare cu asigurații.
Noua soluție de tip Interaction Analytics utilizează algoritmi de inteligență artificială pentru transcrierea și analiza automată a apelurilor telefonice. SIGNAL IDUNA estimează că acest sistem va permite procesarea a aproximativ 15.000–17.000 de apeluri în fiecare lună. Datele extrase vor ajuta la identificarea întrebărilor care apar frecvent și la detectarea momentelor în care clienții solicită explicații suplimentare, oferind astfel o bază solidă pentru ajustarea proceselor de comunicare.
Unul dintre principalele obiective ale acestui demers tehnologic este creșterea ratei de rezolvare a solicitărilor de la primul contact. Prin înțelegerea mai bună a nevoilor clienților, compania dorește să reducă numărul de apeluri repetate și să optimizeze procesele tehnice. De asemenea, tehnologia va sprijini eficientizarea programelor de formare profesională pentru operatori, oferind un sistem de feedback mai obiectiv și transparent pentru identificarea rapidă a nevoilor de training.
Proiectul pune un accent deosebit pe procese complexe, precum decontarea directă a serviciilor medicale. Analiza conversațiilor despre acest subiect va ajuta la identificarea barierelor procedurale și a documentelor care necesită clarificări suplimentare pentru asigurați. Echipa de management de la SIGNAL IDUNA subliniază că scopul nu este înlocuirea interacțiunii umane, ci utilizarea inteligenței artificiale pentru a ghida asistența personalizată și pentru a ajuta operatorii să răspundă cu mai multă empatie.
Implementarea Mediatel Analytics va reduce semnificativ timpul pe care supervizorii îl alocă verificării manuale a apelurilor telefonice. Această schimbare va permite managerilor să se concentreze pe analiza calității și pe susținerea directă a echipei de call center. Totodată, platforma include module dedicate pentru anonimizarea datelor sensibile, asigurând monitorizarea continuă a calității în conformitate cu standardele necesare pentru gestionarea informațiilor clienților.
Utilizarea tehnologiilor avansate în sectorul serviciilor financiare și de asigurări reprezintă o tendință globală de digitalizare a proceselor de suport. Integrarea inteligenței artificiale în gestionarea relațiilor cu clienții ajută companiile să transforme volumele mari de date în decizii operaționale concrete. Această evoluție contribuie la creșterea eficienței economice prin reducerea erorilor umane și la îmbunătățirea calității serviciilor oferite în mediul competitiv.