Instituțiile financiare și băncile se confruntă cu o provocare majoră în procesul de atragere a noilor clienți, deoarece contractarea unui credit sau deschiderea unui cont nu garantează o relație pe termen lung. Consumatorii tind să compare constant ofertele disponibile pentru a găsi condiții mai avantajoase, chiar și atunci când sunt mulțumiți de serviciile actuale. Artis Gromuls, cofondatorul DoAff, a subliniat la evenimentul Future Banking Summit că succesul depinde de capacitatea de a menține clientul prin servicii adaptate.
Pentru o instituție financiară, atragerea unui nou utilizator reprezintă doar punctul de plecare al unei relații comerciale care trebuie dezvoltată ulterior. Un client care utilizează un credit poate reveni pentru alte produse, dar există riscul ca acesta să aleagă o altă bancă la următoarea nevoie de finanțare. Artis Gromuls explică faptul că indicatorul esențial al unei relații durabile este potrivirea exactă dintre nevoile reale ale consumatorului și produsul oferit de creditor, incluzând suma și intervalul de preț căutat.
Investițiile în marketing, publicitate și distribuție pot deveni pierderi nete dacă produsul nu este aliniat cu așteptările pe termen lung ale utilizatorului. Băncile riscă să plătească pentru atragerea unor clienți care vor părăsi instituția imediat după prima tranzacție. Artis Gromuls observă că, deși oamenii pot fi loiali unor branduri, aceștia nu sunt neapărat loiali unui canal de distribuție, preferând să compare ofertele online pentru a obține cele mai bune condiții financiare.
Integrarea inteligenței artificiale în procesele operaționale va intensifica competiția dintre furnizorii de servicii financiare pentru aceiași utilizatori. Tehnologia permite personalizarea ofertelor și o înțelegere mai profundă a comportamentului de consum, dar va favoriza doar companiile care implementează AI rapid și complet. Conform lui Artis Gromuls, avantajul va aparține celor care folosesc aceste tehnologii nu doar pentru marketing, ci și pentru evaluarea loialității și pentru procesele de retenție a clienților.
Pe piața din România, presiunea concurențială este deja vizibilă, în special în segmentul clienților care utilizează exclusiv canalele digitale. Această competiție tehnologizată este considerată benefică pentru consumatori, deoarece forțează băncile și instituțiile nebancare să îmbunătățească experiența de utilizare și calitatea produselor. Companiile care refuză să adopte noile tehnologii riscă să rămână în urmă în fața competitorilor care pot reacționa mult mai rapid la schimbările dinamice ale pieței.
În sectorul bancar, comportamentul consumatorilor este unul non-liniar, deoarece aceștia își reevaluează constant situația financiară pentru a găsi soluții mai ieftine. Chiar dacă un client decide să plece de la o bancă, relația nu este întotdeauna pierdută definitiv, deoarece utilizatorii tind să se întoarcă în mod repetat. Încrederea este un proces pe termen lung, marcat de variații, și nu un element care dispare definitiv după o singură experiență de tranzacționare.