Sectorul financiar trece printr-o transformare tehnologică prin care chatbot-urile bazate pe inteligență artificială înlocuiesc vechile sisteme bazate pe cuvinte-cheie sau meniuri text. Spre deosebire de soluțiile clasice, care blocau conversația dacă întrebarea nu se regăsea în lista de butoane, noile sisteme AI înțeleg limbajul natural. Această evoluție permite utilizatorilor să formuleze solicitări complexe, inclusiv în limba română fără diacritice, fără a fi restricționați de o sintaxă strictă sau de erori de tastare.
Implementarea acestor tehnologii aduce beneficii directe atât pentru instituții, cât și pentru utilizatori, prin creșterea eficienței proceselor. Un chatbot AI bine configurat poate răspunde la întrebări uzuale cu o acuratețe de până la 95%, bazându-se pe baza de cunoștințe a instituției, precum procedurile interne sau termenii și condițiile. Companiile care integrează AI în contact center-urile lor pot automatiza până la 90% din interacțiunile primite, reducând astfel presiunea asupra agenților umani.
Capacitatea de a gestiona solicitări repetitive este un punct forte pentru bănci, asigurări și IFN-uri. În bănci, chatbot-urile pot prelua modificarea limitelor de card sau deblocarea acestora, în timp ce în asigurări pot explica pașii pentru deschiderea unei daune. Pentru IFN-uri, acestea pot oferi informații despre datele de scadență sau modalitățile de plată a ratei. Aceste procese standardizate oferă clienților răspunsuri imediate, evitând timpii de așteptare prelungi la call center.
O caracteristică esențială a noilor sisteme este memoria conversației, care previne repetarea informațiilor deja oferite de client. Disponibilitatea non-stop este crucială, având în vedere că 74% dintre clienți se așteaptă să găsească suport la orice oră. Totuși, sistemul trebuie să recunoască situațiile sensibile, precum suspiciunile de fraudă sau reclamațiile, și să transfere imediat discuția către un agent uman. Într-o platformă omnichannel, agentul preia istoricul complet pentru a nu obliga clientul să repete problema.
Securitatea datelor rămâne prioritatea principală în domeniul financiar, fiind reglementată strict de legislația în vigoare. Procesele de prelucrare trebuie să respecte GDPR, iar informațiile sensibile sunt accesibile doar după autentificare. Pe lângă acest aspect, chatbot-urile trebuie să respecte AI Act prin informarea utilizatorului și regulamentul DORA, care impune gestionarea riscurilor tehnologice. Găzduirea datelor în Uniunea Europeană facilitează evaluarea conformității acestor sisteme de inteligență artificială.
Evoluția digitalizării în sectorul financiar se încadrează într-un context global de adoptare a tehnologiilor avansate pentru îmbunătățirea experienței utilizatorilor. Deși utilizatorii sunt deschiși către AI, preferințele rămân segmentate în funcție de complexitatea cerințelor. În timp ce automatizarea este acceptată pentru sarcini administrative, interacțiunile critice, precum plățile sau gestionarea disputelor financiare, necesită încă o implicare umană directă pentru a asigura încrederea și siguranța tranzacțiilor.